O design de serviços é uma abordagem onde a experiência do cliente é priorizada com objetivo de buscar satisfação em todos os pontos de contato com a empresa. Oferecer um bom serviço para o cliente é essencial para se manter competitivo no mercado.

Tanto nos canais físicos como digitais, desde o momento que o cliente ouviu falar da empresa, o contato com o time de vendas, atendimento presencial ou mesmo por chat/ telefone, layout da loja (quando houver), contato com produtos, aplicativo, site, programas de fidelidade, pós venda e tudo que faz parte da jornada de compra. 

Se você ainda tem dúvida de como funciona isso na prática, nesse ebook trazemos o case de jornada de compra do Spoleto, onde mostramos um pouco de como compreender os pontos de contato com o cliente e para oferecer uma melhor experiência.

Construa boas experiências de serviços

Quando a empresa decide apostar em design de serviços é uma ótima oportunidade para melhorar a satisfação e fidelização dos clientes, mas é preciso lembrar que será necessário um esforço interno da equipe.

O design de serviços é uma abordagem que começa de dentro para fora, o que os clientes percebem é só a “ponta do iceberg”. Um trabalho bem executado no “backstage” envolve trabalhar na marca, operação, processos, estrutura, estratégia e na cultura. 

Podemos comparar ao trabalho de uma orquestra, onde tudo precisa ser organizado, planejado e bem executado para que o resultado perceptível seja bom.  

Nós aqui na Catarinas, indicamos fazer um processo planejado envolvendo um time de UX/ design de serviços, stakeholders e pessoas de outros times como vendas, marketing e atendimento, para que as decisões ao longo do processo de descoberta, projeto entrega e implementação sejam compartilhadas e dessa forma gerando mais impactos e resultados positivos para o negócio.

Benefícios de pensar em design de serviços

Algumas empresas acabam negligenciando essa parte importante do negócio, que é pensar na experiência do cliente em todos os pontos de contato e que isso promove benefícios como a melhoria contínua na relação entre o cliente e a marca, resultando em fidelidade e sucesso a longo prazo.

1. Gerar mais valor para o cliente

Quando conversamos com os clientes, podemos descobrir outras dores que às vezes nem mesmo o cliente se deu conta ou então encontramos formas de evoluir o que já está sendo feito, para entregar mais valor para o cliente e aumentar a possibilidade de fidelizá-los.

Ao contrário, uma experiência ruim,  pode levar ao churn. Se seu serviço decepcionar ou não atender às expectativas do cliente, provavelmente ele desistirá da sua empresa, porque houve falha em entregar o valor que o cliente estava procurando. 

2. Aumentar a competitividade

Melhorar a experiência do cliente com relação aos serviços, pode ser um aliado fortíssimo para se manter competitivo. Oferecer boas experiências, pode contribuir para a retenção de clientes e  reduzir a chance do cliente procurar outra empresa por insatisfação. 

Buscar a evolução na qualidade do serviço oferecido, com a visão da experiência do usuário é uma excelente aposta para potencializar o diferencial competitivo.

3. Integrar as áreas da empresa

Quando estamos falando de design de serviços, as áreas da empresa sempre precisam pensar em conjunto pois a experiência do cliente começa mesmo antes da compra, quando o cliente só ouviu falar do produto num anúncio de marketing, depois na negociação e vendas, e se estende após adquirir o produto ou serviço e por fim passando pelo suporte e o pós-venda. 

Então não existe área que não precise estar atenta a isso, é preciso envolver todas as áreas da empresa para melhorar os possíveis pontos de contato que um cliente tem com a empresa, aumenta a oportunidade de oferecer uma boa experiência durante toda a jornada do cliente. 

4. Ter espaço para inovação

Inovar faz parte do processo, uma ótima forma para trazer isso para empresa é proporcionar cocriações, uma atividade para ser feita em conjunto com as diversas áreas inclusive em determinados casos podemos incluir os clientes. Proporciona  uma visão holística do negócio e abre caminhos para a inovação na entrega de uma melhor experiência. 

Similaridades entre UX design e design serviços

De um modo geral,  o UX design e o design serviços utilizam ferramentas e processos parecidos, ou seja, a essência do trabalho é a mesma, buscar entender o perfil dos clientes, os seus desejos, dores e necessidades a fim de encontrar a melhor solução.

Mesmo que sua empresa não atenda clientes em espaço físico, a experiência vai além do contato com o produto por isso a importância de pensar além de usabilidade. Sempre haverá espaço para orquestrar e melhorar a experiência como um todo. É preciso entregar um serviço, um benefício atrelado se quiser se tornar mais relevante e significativo na mente do consumidor.

Quer saber como o design de serviços pode ser aplicado no contexto do seu negócio?